快手小店关于因疫情产生的退货问题处理!

〖壹〗
、快手小店针对因疫情产生的退货问题，主要采取考核剔除、物流停滞处理 、与买家沟通协商等措施 ，商家需根据具体情况灵活应对
，同时无需对退货地址在疫情地区进行报备。平台考核剔除：快手平台针对疫情区域进行了考核剔除，这一措施有助于减轻商家在疫情期间的运营压力 。

〖贰〗
、售后处理时效调整自2022年3月25日起 ，若买家订单收货地址与商家退货地址均位于疫情地区
，售后时效将延长
。具体为：买家上传退货物流单号后，商家自动确认收货时间由原7天延长至21天 ，以缓解物流停滞导致的处理延迟问题。

〖叁〗、买家所在地受疫情影响无法发货处理原则：优先挽留订单
，若消费者坚持退货，协助退款并拦截快递 。商家话术：挽留订单：“非常抱歉 ，因您所在区域受疫情影响
，快递暂时无法派送，我们会等待快递恢复后尽快安排为您送货
。”接受退款：“您可以在订单页面申请退款 ，我们尽快帮您处理退款事宜。

〖肆〗 、发货与退货地址不一致，且退货地址为新疆
、西藏等偏远地区
，或疫情物流停运地区；近期修改退货地址，且修改时间对应地区处于疫情管控期；存在消费者投诉或举报 ，因退货地址问题导致无法退货或承担高额运费 。

〖伍〗、例如：“因疫情仓库积压
，我们会优先处理您的退货，签收后48小时内完成退款
。 ”客服功能优化建议 启用智能客服机器人：通过订阅“疫情答案包
”自动回复热点问题 ，减轻人工压力。外包客服支持：若客服人员因疫情无法到岗
，可通过快手服务市场选取外包服务商保障接待 。

天猫受疫情影响区域退款交易时效调整

未在上述区域但受疫情影响的商家，可通过商家后台-订单管理-延迟发货报备-紧急报备上报订单 ，经审核后同样免除考核
。自主售后系统服务时效调整自2021年1月14日起
，若商家退货地址位于上述疫情地区，自主售后服务单的自动退款功能暂停倒计时 ，系统恢复时间将视疫情及商家复工情况另行通知。

因此
，在进行天猫售后退款时，建议选取线上操作并对应申请天猫客服提供售后服务 ，这样可以最大限度地避免不必要的手续费和费用 。售后退款时效是多久？天猫申请售后服务后，还需要售后服务。只能和卖家协商
。售后服务期为天猫交易成功后15天内。在此期间
，售后服务入口开放，买家可以申请售后服务 。

预售期间：运费险在预售商品维度生效
。现货活动期间：运费险在全店商品生效。包邮要求：非活动商品：不强制包邮 ，商家可根据需求自行设置 。交易时效要求：未发货退款：未发货申请退款入口持续开放
，符合条件的订单天猫将执行“未发货秒退”
。

淘宝/天猫因疫情延迟开票主动赔付免责已停止。根据2023年2月10日更新的《受疫情影响地区天猫发票策略临时调整公告》，此前因疫情原因平台主动将部分店铺纳入延迟开票免自动赔范围 ，该功能现已下线
，商家需重点关注延迟的发票申请，并在赔付倒计时结束前完成开具 ，避免产生赔付 。

抖音疫情影响地区服务政策

抖音针对疫情影响地区的服务政策调整如下：体验分豁免自1月9日0点（公告生效时追溯90天）起
，收发货地址在疫情地区的订单，若出现以下两种情形之一 ，平台将豁免该订单的物流体验分考核：支付到揽收时长超过7两小时；支付到签收时长超过7两小时
。

抖音电商针对疫情影响地区发货及服务的调整政策如下：发货时效动态调整规则受疫情影响地区的发货时效将根据疫情形势动态调整。

抖音电商疫情影响地区发货及服务最新版调整如下：发货时效动态调整：中高风险地区：存在中高风险地区的城市
，发货时长将延长14天 。快递暂停揽派地区：无中高风险地区，但当地超过5家快递暂停揽派的城市 ，发货时长同样延长14天；若当地15家快递暂停揽派，则发货时长延长7天
。

返还条件与范围自2022年5月起
，若商家所在城市的“静态管控 ”行政区数量超过50%，且每个管控区的管控天数超过10天 ，导致大量门店无法线下经营
，平台将对商家第T+1月的软件服务费（不含0.6%通道费）进行100%返还。此政策旨在缓解因疫情导致的经营压力，覆盖范围限于受管控影响显著的区域商户 。

抖音电商“商家复产护航计划
”投入25亿流量补贴 ，是面向受疫情影响的商家推出的九项帮扶举措
，覆盖全国百余县市区，旨在保障消费者权益 、帮助商家恢复生产和经营热度。计划启动时间与覆盖范围 5月15日启动 ，覆盖上海
、北京、武汉 、长春
、沈阳等全国百余县市区
，并根据疫情变化动态调整
。

淘宝卖家手册投诉赔付免除是怎么回事?

淘宝卖家手册中投诉赔付免除的规定，是针对疫情期间卖家受影响情况而制定的特殊政策。具体说明如下：发货相关投诉赔付免除受疫情影响期间 ，若订单的收货地址或发货地址处于疫情管控区域
，淘宝网会动态调整发货时间要求 。对于正在受疫情影响的订单，若出现延迟发货、缺货或虚假发货情况 ，卖家可暂时免除相关投诉赔付责任
。

淘宝投诉赔偿30%是指在消费者投诉卖家并获得平台支持的情况下，淘宝会根据订单金额的30%进行赔偿
，赔偿金额由淘宝消费者保障基金支付。 这一政策旨在保护消费者权益，提升平台购物体验 。

淘宝卖家赔付失败的原因主要有以下几点： 物流信息填写有误：如果买家在申请退款退货时填写的物流信息不准确 ，可能会导致理赔失败
。 重复理赔：在已经获得运费险理赔的情况下
，如果再次申请理赔，会导致理赔失败。 虚假交易等异常交易行为：如果存在虚假交易或其他异常交易行为 ，运费险也会理赔失败 。

淘宝卖家疫情相关场景指导说明

〖壹〗 、重点说明（一）关于发货问题 淘宝网针对收货地址/发货地址受疫情影响期间的订单
，根据疫情情况动态调整发货时间要求；正在受疫情影响订单，延迟发货、缺货
、虚假发货投诉赔付可暂时予以免除
。

〖贰〗、淘宝卖家疫情相关场景指导说明主要包括以下方面：发货问题调整 动态调整发货时间：淘宝网会根据疫情情况 ，对收货地址或发货地址在疫情管控区域的订单
，动态调整发货时间要求。 免除部分投诉赔付：对于正在受疫情影响的订单，延迟发货 、缺货
、虚假发货的投诉赔付可暂时予以免除 。

〖叁〗、淘宝服饰卖家疫情期间开工需从运营 、客服
、仓库/供应、视觉/推广 、行财管理等多方面综合规划 ，确保店铺正常运转并降低疫情带来的负面影响
。运营指南 发货公告：在店铺首页和商品详情页明确标注各地区预计发货时间
，若提供补差价发顺丰服务也需清晰说明。

〖肆〗
、加强店铺自运营：利用店铺微淘、淘宝群等，以疫情为话题与买家聊天 ，发布疫情注意事项 、好转相关新闻或个人见解，增加与买家的互动
，引导老客户变成回头客 。利用新兴渠道拓展流量发力短视频：淘宝整体流量下滑，但短视频流量爆发。淘宝搜索将针对服饰行业做用户导购的全新升级改版 ，引入大量优质短视频内容
。

〖伍〗
、紧急报备：受自然灾害/疫情、大型会议/重大赛事 、店铺系统异常/费用设错、买卖协商发货
、其他不可抗力情形影响
，若订单已经产生，选取“紧急报备”。

〖陆〗、淘宝报备工具的使用方法如下：进入报备页面：登录淘宝商家账号 ，进入【营商保产品】【商家报备】【不可抗力报备】 。选取报备场景：根据实际事件类型
，在报备页面选取“预报备/紧急报备 ”，然后选取具体的报备场景 ，如自然灾害 、疫情
、大型会议/重大赛事等
，点击“下一步
”进入报备单填写页面
。

快手商户设置虚假退货地址的专项治理公告

〖壹〗、快手小店平台针对商户设置虚假退货地址的专项治理措施如下：重点排查对象平台将重点核查以下三类商户行为：发货与退货地址不一致，且退货地址为新疆 、西藏等偏远地区 ，或疫情物流停运地区；近期修改退货地址
，且修改时间对应地区处于疫情管控期；存在消费者投诉或举报，因退货地址问题导致无法退货或承担高额运费。

〖贰〗
、近来设置退货地址有以下两种情况： 快手小店 ，点击主页左上角【菜单-更多-快手小店-基本工具-退货地址】设置退货地址即可；其他平台商品可在相应平台操作 。

〖叁〗、系统审核通过后自动向消费者发送商家退货地址（从商家地址库获取），因商家未及时设置正确退货地址产生的损失由商家承担
。商家应提前设置好正确退货地址。

〖肆〗 、风险提示：商家应提前设置好正确的退货地址
，系统审核通过后将自动向消费者发送商家的退货地址，因商家未及时设置正确的退货地址而产生的损失 ，应由商家承担 。